Chaque appel pris en charge, avec le dossier à l’écran.
Les appels arrivent sur la même plateforme que le reste du travail. Le dossier de réclamation, l’expédition ou le compte de l’appelant est déjà ouvert au moment de décrocher. L’assistant écoute, prend des notes et dépose la transcription dans le dossier correspondant.
La bonne équipe décroche, du premier coup.
Chaque numéro est relié à une file d’attente, et chaque file est rattachée à une équipe, à un site et à des horaires d’ouverture. Au-delà d’un certain temps d’attente, un rappel est proposé à l’appelant sans qu’il perde sa place.
- Numéros locaux pour chaque site et chaque pays
- Files d’attente avec horaires, débordement et rappels
- Le dossier de l’appelant s’ouvre avant même de décrocher
Enregistré uniquement là où la loi l’autorise.
Le message diffusé avant le début de l’enregistrement dépend du pays d’origine de l’appel. Les règles sont définies une seule fois, en langage clair, et s’appliquent à chaque appel.
- Messages de consentement par pays et par langue
- Aucun enregistrement avant que l’appelant n’en soit informé
- Chaque règle indique qui l’a définie et quand
Répondez dans la langue de l’appelant. Conservez la teneur des échanges.
Installez des voix pour les langues parlées par vos appelants, y compris des voix exécutées sur votre propre matériel. Les transcriptions sont conservées pendant la durée de votre choix, et les données personnelles sont masquées aux personnes non autorisées.
Voix et langues
- Voix exécutées localement
- Langues ajoutées par file d’attente
- Changement de langue en cours d’appel si l’appelant change de langue
Transcriptions
- Durée de conservation définie par file d’attente
- Numéros de carte et données de santé masqués
- Chaque transcription liée à son dossier
À propos des appels et du centre de contact.
Avons-nous besoin d’un système téléphonique séparé ?
Non. Les numéros, les files d’attente et les voix sont configurés dans Nexus, et les appels arrivent sur les écrans que votre équipe utilise déjà. Les numéros existants peuvent être transférés.
L’assistant peut-il répondre aux appels de manière autonome ?
Uniquement là où vous l’autorisez, et seulement pour les questions que vous choisissez. Tout le reste est transmis à un collaborateur, accompagné des notes déjà prises par l’assistant.
Où les enregistrements sont-ils conservés ?
Au même endroit que le reste de vos données : dans notre cloud européen, dans votre centre de données ou hors ligne.
Aller plus loin
Écoutez le résultat sur l’une de vos files d’attente.
Confiez-nous la file d’attente la plus difficile à doter en personnel. Nous vous présenterons les appels, les transcriptions et le dossier côte à côte.